Kundenspezifische CRM Entwicklung

Wer sich mit Software beschäftigt und im Netz nach deren Zielen recherchiert, stößt unweigerlich auch die Buchstabenkombination CRM. Als Abkürzung steht sie für den englischen Begriff Customer-Relationship-Management, der sich bei einem Wort für Wort – Übertragung am besten mit Kundenbeziehungsmanagement übersetzen lässt. In vielen Abhandlungen und Artikeln wird zur Beschreibung aber auch gern der Begriff Kundenpflege verwendet. Ergänzt man das in der Software-Branche übliche Wort „Systeme“ mit den drei Buchstaben, so ergibt der Terminus CRM-System, der am häufigsten verwendet wird. Nimmt man alle mit der möglichen Übersetzung verbundenen Inhalte, aber auch die Assoziationen, hinzu, so scheint folgende Definition am besten geeignet: „Programme, mit denen die Beziehungen zu einem Kunden verwaltet, geplant und gepflegt werden können.
Wenn ein Unternehmen oder eine Institution sich dafür entscheidet, eine individuelle CRM Entwicklung zu beauftragen, so verbindet sich damit vor allem ein übergeordnetes, strategisches Ziel: die bewusste und aktive Kundenpflege. Der Grund dafür ist leicht zu erklären: In Zeiten von weltweiter Konkurrenz, kurzfristigen Entscheidungen, aber auch von immer größerer Preistransparenz ist die Bereitschaft eines Kunden, den Dienstleister oder Partner zu wechseln, so groß wie nie zuvor. Kundenansprache und Kundenbindung hat damit eine nie dagewesene Bedeutung – dies gilt erst recht, da die Gewinnung von Neukunden bis zu fünfmal teurer sein kann als die Kundenbindungen. CRM-Systeme haben damit einen maßgeblichen Einfluss auf den wirtschaftlichen und langlebigen Erfolg eines Unternehmens. Kein Wunder, dass in vielen Branchen eine individuelle CRM-Entwicklung heute gang und gäbe sind. Besonders häufig gilt dies dabei für Bereiche, in denen nicht ein Produkt allein, sondern die damit verbundene Dienstleistung eine große Rolle spielt.

CRM Entwicklung bringt viele Vorteile

Die Vorteile, die sich aus CRM-Systemen ergeben, lassen sich konkret an folgenden Punkten festmachen:
1. Erfassung und Strukturierung von allen Daten, die mit einem Kunden in Verbindung stehen Mit einer individuellen CRM Programmierung lassen sich exzellent alle die Daten und Informationen bündeln, die mit einem Kunden verknüpft sind. Hierbei handelt es sich auf jeden Fall um Adressen, Stammdaten, Namen und E-Mails von Ansprechpartner sowie alle für die Kommunikation sonst noch notwendigen Daten. Anders als bei anderen Anwendungen unterscheidet, ist es damit aber nicht getan.
Eine gut geplante und gestaltete CRM Entwicklung enthält auch Bereiche für generelle Informationen über die Ausrichtung und die Besonderheiten des Kunden sowie einen Überblick über die bislang getätigte Kommunikation. Vertriebs- oder Besuchsberichte können zudem eingepflegt sein wie Marketingaktivitäten oder Kampagnen in Richtung des Kunden. Verträge, der Status von Bestellungen oder Anträgen, Probleme im Kundenservice oder offene Rechnungen sind zudem möglich. Gleiches gilt für Marktprognosen oder andere externe Quellen, die zum Beispiel für eine gezielte Vertriebsaktion sinnvoll sein können, lassen sich natürlich zudem in ein CRM-System integrieren. Fasst man die verschiedenen Nutzen zusammen, so steht ohne Zweifel einer ganz weit oben: Das zeitaufwändige und kostenintensive Suchen in unterschiedlichen Programmen oder in Datenbanken hat ein Ende. Alles ist zentral und auf einen Blick sichtbar.
2. Jeder Berechtige hat Zugriff auf die Daten Ein weiterer wichtiger Vorteil einer CRM Programmierung ist der mögliche gleichzeitige Zugriff von vielen Mitarbeitern. Werden die Daten über einen Server oder eine Cloud zugänglich gemacht, so können die Mitarbeiter unterschiedlichster Abteilungen gleichzeitig darauf zugreifen und die gespeicherten Daten für sich verwenden. Für die Praxis heißt das: Weil im CRM-System alle für den Vertrieb relevanten Informationen hinterlegt sind, ist dort kein eigenes Tool zur Vertriebsplanung und -steuerung mehr notwendig. Weil im Idealfall im CRM-Tool alle Bilder und Sachinformationen zum Kunden gespeichert sind, können mithilfe des CRM-Systems Kampagnen geplant und die Zusammenarbeit mit Agenturen gesteuert werden. Weil der Kundenservice und die Hotline Zugriff auf alle Verträge und Absprachen mit den Kunden hat, kann im Reklamationsfall schnell und stringent eine individuelle Vereinbarung getroffen werden. Neben der geringeren Zahl von notwendigen IT-Systemen im Unternehmen sorgt ein CRM-Programm also für ein deutlich verbessertes Wissen im Unternehmen sowie eine effektive teamübergreifende Zusammenarbeit. Gleiches gilt für das Berichtswesen.
3. Schnellere und gezieltere Aktionen mit mehr ROI CRM-Systeme helfen, Prozesse im Unternehmen schneller, effektiver, vor allem aber mit einem größeren Return on invest zu gestalten. Da alles schneller und stringenter vor sich geht, ist eine höhere Produktivität gewährleistet. Und das in vielen Abteilungen, von der Kundenbetreuung bis zum Service. Zum Return on invest trägt aber noch ein weiteres bei. Da alle Daten zu einem Kunden sowie idealerweise Marktdaten verfügbar sind, wird das Vertriebsmanagement und das Marketing erheblich erleichtert. Es lassen sich nicht nur exakte Vertriebsprognosen erstellen, sondern auch die Vertriebskennzahlen neu definieren. Üblich und auch häufig eingesetzt werden dafür einfache, individuell anpassbare Dashboards. Vergleichbar sind diese vom Prinzip mit dem Cockpit in einem Flugzeug.
4. Höhere Zufriedenheit und Bindung von Kunden Eine große Bedeutung von CRM-Systemen liegt auch in der Zufriedenheit des Kunden. Ruft dieser an und der Ansprechpartner kann innerhalb von kürzester Zeit die Historie und im idealen Fall, den betreffenden Vertrag oder die Service-Vereinbarung aufrufen, macht dies einen enorm guten Eindruck und fördert das Vertrauen.

Für jeden Kunden die richtige CRM Entwicklung

Damit eine kundenspezifische CRM Entwicklung zum Erfolg werden, kommt es vor allem auf die Vorbereitung und das Projektmanagement an.
In gemeinsamen Workshops gilt es folgende Punkte zu klären und zu definieren:
  • Wie wird ein neues System in den Unternehmensworkflow und die Prozesse integriert?
  • Welche Ziele sind damit verbunden? Wie wird geklärt, ob sich die Ziele verwirklicht haben?
  • Welche Daten und Informationen sollen im CRM-System gesammelt und verfügbar gemacht werden? Welche Felder und Segmente müssen innerhalb eines CRM-Systems vorhanden sein?
  • Welche Abteilungen im Unternehmen sollen auf die Daten zugreifen können? Welche technischen Voraussetzungen müssen dafür gegeben sein? Eignet sich dafür zum Beispiel eine Cloud oder eine andere technische Lösung?
  • Wie wird der Zugriff auf die Daten geregelt? Wer kann nur lesen? Wer darf Informationen in das CRM-System einstellen? Wer darf etwas ändern?
  • Wie ist das Update geregelt? Welche Service-Regeln gibt es?
  • Wie erfolgen die Auswertungen? Welche Regeln gibt es dafür?

Wir wissen, wie CRM geht

Zubi-Solutions ist Ihr bevorzugter Partner für kundenspezifische CRM-Entwicklung. Warum?
  • Wir haben CRM-Entwicklungen für mehrere hundert Unternehmen in der ganzen Welt umgesetzt. Die Bandbreite der Branchen, in denen die Systeme eingesetzt werden, reicht von Handelsunternehmen über IT-Firmen bis hin zu administrativen Dienstleistern, zum Beispiel im Bereich von Visa- und Konsulatsangelegenheiten.
  • Aufgrund unserer vielen erfolgreichen Projekte wissen wir, wie ein CRM-Tool idealerweise aufgebaut werden sollte, welche Felder vorhanden sein müssen und wie man die Zugriffsrechte regelt.
  • Wir haben internationale Erfahrung und können somit Regeln und Abläufe, die sich in einem Land als erfolgreich erwiesen haben, in ein anderes transportieren. Jeder neue Kunde profitiert somit von den Erfahrungen der vorhandenen Auftraggeber.
  • Wir haben die passenden Berater und IT-Fachleute. Diese sind maximal erfahren, vor allem aber schnell verfügbar. Projekte können damit rasch und erfolgreich umgesetzt werden.
  • Wir übernehmen von der Beratung über die Planung bis hin zur Implementierung alle Aufgaben, die im Rahmen eines CRM-Projekts anfallen. Zum Tragen kommt hierbei unser ganz spezieller Ansatz des agilen Projektmanagements.
  • Wir kümmern uns um alle Details, sowohl was die Software als auch die Hardware betrifft.
  • Wir haben Referenzen, die unsere Arbeit aus Sicht des Kunden beschreiben
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